Hast du meine Kundenbrille gesehen? – Customer Centricity im Einzelhandel

Eine bekannte Redewendung lautet: Wer suchet, der findet. Und irgendwie suchen alle immer irgendwas: Einige sind akribisch auf der Suche nach dem Sinn des Lebens, Deutschland sucht in regelmäßigen Abständen “den Superstar” (oder den Impfpass), und der Handel? – Viele Unternehmen machen sich derzeit auf die Suche nach der “Kundenbrille”, weil das Thema “Customer Centricity” immer wichtiger wird.

Namhafte Werbeagenturen stampfen in kurzen Abständen immer mehr innovative Konzepte für Werbebotschaften aus dem Boden. Mal witzig, mal unter der Gürtellinie, mal jenseits von Gut und Böse, gewürzt mit einer Prise “Hipster” oder Zeitgeist-Scharade: Es wird alles dafür getan, dass der Absender der Kampagne für ein neues Produkt die Aufmerksamkeit bekommt, die für einen erfolgreichen Vertrieb eingeplant wird. Man könnte meinen, die immer kürzer werdenden Innovationszyklen drängen auf immer mehr Kreativität bei der Verpackung der Werbebotschaft.
Aber hilft sich der stationäre Einzelhandel nicht viel mehr damit, den Fokus (wieder) mehr auf seine Kunden zu legen und diesen “instore” mit dem Ritt auf einem glitzernden Einhorn zu verwöhnen, anstatt im aktuellen Werbespot eine Welt voller Regenbögen zu kreieren?

Der Handel steht vor vielen Herausforderungen. Eine aktuelle Studie von KPMG zeigt auf, dass sich zwar viele Unternehmen die Digitalisierung für die Steigerung von Effizienz und Effektivität nutzen, die Erfahrung für den Kunden und somit der Kunde selbst immer mehr in den Hintergrund rückt. (Quelle: https://www.absatzwirtschaft.de/)

Alles eine Frage der Unternehmensziele?

Viele Händler treiben ihr digitales Marketing voran, aber nur wenige haben eine klare Vorstellung von ihren gewünschten Zielen – sei es auf kurz- und langfristige Sicht. Gerade mal fünf Prozent der Entscheider denken, dass ein durchgängiges Erlebnis entlang der Customer Journey für ihre Zielgruppe relevant ist.
Hier entsteht der sogenannte “digitale Flickenteppich”, dessen Risse und Löcher die verantwortlichen Abteilungen eines Unternehmens deutlich auffordern, etwas genauer hinzusehen.(https://www.absatzwirtschaft.de/)

Die Offerista Group beschäftigt sich seit vielen Jahren eingehend mit der “Reise ihrer Kunden aus dem Handel und deren Kunden”. Strategische Beratung und ein individuelles Targeting sind hier wichtige Bausteine, um Kampagnen kundenbindend aufzubauen und den Endkonsumenten in seinem Interessengebiet abzuholen. Dazu gehört es auch, eine Weile im sogenannten Problemraum zu verharren und sich die “Kundenbrille” aufzusetzen. Das hilft dabei, sich vorstellen zu können, welche Bedürfnisse die Zielgruppe hat, für die eine Lösung mit dem Baustein “Digitales Handelsmarketing” gefunden werden kann. Customer Centricity funktioniert hier auf zwei Ebenen: Durch das Einfühlen in den Händler und seine Kampagnenziele sowie durch die messbar erfolgreiche Aktivierung seiner Kunden während der digitalen Werbemaßnahme. 

 

Nicht alle Kunden sind gleich.

Marcel Bewersdorf, Managing Partner bei HELMES BEWERSDORF, sprach beim diesjährigen Offerista Drive2Store Summit in Köln ebenfalls über die Relevanz der Kundenzentrierung. In seinem Vortrag beschrieb er, dass der Schlüssel zu mehr Kundennähe in der Gestaltung eines echten Kundenerlebnisses läge. Dafür müsse neben dem USP (Unique Selling Proposition) eines jeden Unternehmens dringend auch der SSP (Social Selling Proposition) und der ESP (Emotional Selling Proposition) definiert und in die Planung von Marketing-Strategien mit einbezogen werden.

So könne man bei der nächsten Kampagnen-Entscheidung gezielter darauf eingehen, wie sich der Kunde fühlt, sich die Kundenbrille zu Nutze machen und hinterfragen, ob mit dem angebotenen Produkt beispielsweise auch ein soziales Bedürfnis wie „Zugehörigkeit“ bedient werden kann.

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